Het eerste contact dat u met een bezoeker heeft, is vaak telefonisch. De eerste indruk is daarbij bepalend. Klantvriendelijk telefoneren is minstens zo belangrijk voor een gastvrije ontvangst, als het daadwerkelijke bezoek. Met deze 4 tips van Welkom! geeft u klantvriendelijk telefoneren vorm.
Tip 1: alles draait om tempo
Niemand houdt van wachten. Neem daarom snel op; laat de telefoon niet meer dan drie keer overgaan. Lukt dit niet, zorg dan voor een professionele voicemailboodschap en bel binnen één werkdag terug. Ook als u iemand in de wacht moet zetten, mag dit niet te lang duren. Maximaal twee minuten is een goede richtlijn. Vraag of u iemand in de wacht mag zetten en leg altijd uit waarom. Als u de beller weer aan de lijn krijgt, bedankt u eerst voor het wachten.
Tijdens het telefoongesprek is het belangrijk om niet te snel te gaan. Praat langzaam en duidelijk, maar niet te luid. Houd er rekening mee dat de beller alleen op uw stem af kan gaan. Zo kan de beller horen of u glimlacht. Als u glimlachend de telefoon beantwoordt, gaat uw stem omhoog en dat maakt een vriendelijke indruk. Ook klinkt uw stem anders als u bijvoorbeeld onderuit gezakt zit. Zit dus rechtop als u de telefoon beantwoordt.
Tip 2: wees vriendelijk en professioneel
Ook aan de telefoon wilt u zorgen voor een gastvrije indruk. Wees daarom altijd vriendelijk en professioneel. Groet eerst, voordat u de naam van uw bedrijf en uw eigen naam noemt. De kans dat de beller de laatsten dan goed verstaat, is groter. Bijvoorbeeld: ‘Goedemorgen, bedrijf ABC, met XYZ. Wat kan ik voor u doen?’ Onthoud of noteer de naam van de beller en gebruik deze in het gesprek.
U kunt laten merken dat u luistert door tussendoor te hummen of achteraf samen te vatten. Onderbreek de beller tijdens het gesprek niet. Zorg dat uw antwoorden positief en bevestigend zijn, ook als u het niet weet. U kunt bijvoorbeeld zeggen: ‘Dat ga ik voor u uitzoeken’ of ‘Dat ga ik even navragen.’
Tip 3: wees duidelijk en voorspelbaar
Vertel bij iedere stap in het gesprek wat u gaat doen en waarom. Controleer of de beller het hiermee eens is. Verbind bijvoorbeeld niet zomaar door, maar vertel waarom u doorverbindt en naar wie. Om te voorkomen dat de beller het hele verhaal opnieuw moet vertellen, vertelt u de persoon aan wie u de beller doorverbindt waarover het gesprek gaat.
Als de persoon voor wie gebeld is er niet is, vraagt u of u een boodschap kunt doorgeven. Vraag nooit of iemand zelf terug kan bellen. Dat is niet klantvriendelijk. U noteert de naam van de beller, het telefoonnummer, de boodschap en voor wie de boodschap is. Bij twijfel over de schrijfwijze van de naam, vraagt u vriendelijk of de beller deze wil spellen.
Ook legt u uit waarom iemand niet beschikbaar is. ‘Hij (of zij) is in gesprek’ of ‘Zij (of hij) is vandaag niet aanwezig’ komen eerlijker over dan ‘De persoon die u belt is momenteel niet beschikbaar.’ Ook kan de beller dan beter inschatten wanneer hij of zij teruggebeld wordt. Ook hier moet het streven zijn om dit binnen één werkdag te doen.
Tip 4: sluit het gesprek goed af
Wees altijd hartelijk en aangenaam bij het afsluiten van een telefoongesprek. Bedank voor het bellen en wens iemand een fijne dag, avond of weekend. Zorg dat u de hoorn pas neerlegt nadat de beller zelf heeft opgehangen. Zo voorkomt u dat u de beller per ongeluk afkapt.
Bron: Welkom!
