Voor het 6e jaar onderzocht Hospitality Group de prestaties van facilitaire providers in Nederland. De resultaten zijn vandaag gepresenteerd tijdens World Workplace Europe 2023 in Rotterdam en gepubliceerd op de website van FM Provide Performance.
Dit jaar zijn er 11 providers opgenomen in het Provider Performance Onderzoek.
De algemene tevredenheid gestabiliseerd
Met een 7,5 is het resultaat van 2022 gelijk aan dat van 2020. Op het eerste gezicht geen uitkomst om nerveus van te worden. Maar onderliggend zien de onderzoekers een tendens die om aandacht vraagt. Op detailniveau zien zij namelijk een dalende trend in de scores. Zij vermoeden dat dit het effect is van de COVID-19-periode waarin opdrachtgevers fors meer tevreden waren door de specifieke situatie waar providers toen goed op hebben geanticipeerd en echt een verschil hebben kunnen maken. Een tweede veelgehoorde reden voor extra druk op de tevredenheid van opdrachtgevers is het toenemende tekort aan goed gekwalificeerde medewerkers bij providers.
Managing agent model kon excelleren door covid-19
In 2020 was de Managing Agent het best presterende model. En ook de jaren ervoor was het steevast het best scorende model. Vooral vanwege de flexibiliteit en de onafhankelijkheid tussen de managementtaken van de Managing Agent en de uitvoering van dienstverlening door andere providers. En zeker in COVID-19-tijd was dat niet verwonderlijk, omdat juist in die periode flexibiliteit en onafhankelijkheid extra relevant zijn geweest. Opvallend genoeg draagt de Managing Agent nu de rode lantaarn, hoewel ook hier het veld heel dicht op elkaar zit. Eén van de mogelijke redenen voor de neerwaartse lijn van het Managing Agent model zien de onderzoekers in het verdwijnen van de ‘boutique players’ en het ontbreken van D&B in het onderzoek van dit jaar.
Samenwerken dé succesfactor
Was in 2020 ‘Flexibiliteit’ het toverwoord, nu is dat ’Samenwerken’. Hoe beter opdrachtgever en provider samenwerken, hoe hoger het eindoordeel van de opdrachtgever. Mooi om te zien is dat Samenwerken gemiddeld gezien ook goed wordt beoordeeld (hoger dan een 8). Dit zien de onderzoekers over de gehele linie, waarbij wel opvalt dat de Overheid bovengemiddeld kritisch is over haar providers. IFM laat zien dat het hier nog beter dan de andere uitbestedingsvormen invulling aan geeft. Aansluiting op de Core business, Integratie van Dienstverlening en Klantmanagement blijven thema’s die het meest van invloed zijn op de totale score en die heel belangrijk zijn voor het samenwerken.
Provider Performance Score
De Provider Performance Score (PPO-score) is de overall score van een provider op alle aspecten van het onderzoek. Aangezien een groot aantal providers in meerdere uitbestedingsvormen actief is, hebben de onderzoekers de PPO-score zowel in totaliteit als per uitbestedingsvorm berekend. De scores van 2022 én een vergelijk met de scores uit 2020 zijn opgenomen. In 2021 heeft een internationaal onderzoek plaatsgevonden, deze resultaten zijn daarom niet meegenomen in de trendanalyse van dit jaar.
De best Overall PPO scorende provider is dit jaar Heijmans die een PPO-score van een 7,8 laat zien. In de laatste editie stond Heijmans nog op de vierde plek. Nummer twee dit jaar is nipt Flexim met een gemiddelde PPO-score van 7,64. Nummer drie is Facilicom dat een 7,62 scoort. Flexim en Facilicom stonden in de vorige editie respectievelijk op de vijfde en zesde plek.
Kijk voor alle resultaten en het complete rapport op de website van FM Provider Performance
